Direitos do consumidor na Black Friday 2026: as 8 regras do CDC

Quais são as regras da Black Friday?

Não existe uma lei só da Black Friday. Valem três normas que protegem o consumidor o ano inteiro: o Código de Defesa do Consumidor, o decreto do comércio eletrônico (Decreto nº 7.962/2013) e a lei de informação de preços (Lei nº 10.962/2004). Na prática, são estas 8 regras:

1. Compra pela internet ou por telefone tem 7 dias para desistência, com todo o dinheiro de volta (como funciona).
2. O que foi anunciado tem que ser cumprido: preço, brinde, prazo e condições de pagamento (artigo 35).
3. A entrega tem que sair no prazo prometido. Se não sair, você escolhe entre esperar, trocar ou receber o dinheiro de volta.
4. Produto com defeito tem conserto em até 30 dias. Depois disso, você escolhe troca, dinheiro de volta ou desconto (produto com defeito).
5. O prazo para reclamar de defeito é de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para duráveis.
6. A loja tem que mostrar quem é: o site precisa informar nome da empresa, CNPJ, endereço e o preço total, com frete.
7. Desconto falso é publicidade enganosa, proibida pelo CDC (desconto falso).
8. Com dois preços diferentes para o mesmo produto, você paga o menor (preço diferente).

Essas regras resolvem justamente os problemas mais comuns da data. Na Black Friday de 2025, o Procon-SP recebeu quase 3 mil reclamações. As campeãs foram atraso ou falta de entrega (31,6%), pedido cancelado pela loja (15,5%) e produto com defeito ou diferente do comprado (11,8%) (balanço do Procon-SP).

Direito de arrependimento: 7 dias para desistir da compra online

Quem compra fora da loja física (pela internet, pelo telefone, pelo WhatsApp ou de um vendedor que foi até a sua casa) pode desistir da compra em até 7 dias, contados do dia em que recebeu o produto (CDC, artigo 49). São dias corridos: a contagem começa no dia seguinte ao recebimento e não para no fim de semana (Procon-SP).

Não precisa dizer o motivo nem o produto precisa ter defeito. Você pode abrir a embalagem e testar o produto para ver se ele atende ao que esperava, e a loja não pode recusar a devolução por isso (cartilha da Senacon).

Ao desistir, a loja tem que devolver de imediato tudo o que você pagou, com correção: o produto, o frete de envio e o frete da devolução. Você não é obrigado a aceitar o valor em créditos ou vale-compras.

Como desistir da compra

• Use o mesmo canal da compra. O site ou aplicativo tem que aceitar o pedido de desistência por ali mesmo, e a loja precisa informar de forma clara como fazer (Decreto nº 7.962/2013, artigo 5º).
• Guarde a confirmação. A loja é obrigada a confirmar na hora que recebeu o seu pedido.
• Compra no cartão: a loja tem que avisar a operadora do cartão para a cobrança não entrar na fatura ou, se já entrou, ser estornada.

Quando o lojista não é obrigado a trocar um produto?

Quando você comprou na loja física e o produto não tem defeito. O direito de arrependimento do CDC só vale para compras feitas fora da loja. Trocar porque a cor não agradou, o tamanho não serviu ou o presente não foi aprovado depende da boa vontade da loja.

Mas a promessa da loja vira obrigação: se a etiqueta, o cartaz, o site ou o vendedor anunciou troca em 30 dias, por exemplo, a loja tem que cumprir, porque toda informação suficientemente precisa sobre a oferta faz parte do contrato (CDC, artigo 30). Antes de pagar, pergunte qual é a política de troca e peça que ela venha escrita na nota ou na etiqueta.

Produto com defeito: conserto, troca ou dinheiro de volta

Com defeito, a história muda: a troca deixa de ser favor, comprando na loja física ou pela internet, com desconto ou sem. A loja e o fabricante respondem juntos pelo problema e têm até 30 dias para consertar. Se não consertarem nesse prazo, você escolhe (CDC, artigo 18):

• a troca por outro produto igual, em perfeito estado;
• o dinheiro de volta, com correção;
• ou um abatimento no preço.

O prazo para reclamar de um defeito que aparece logo é de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos, e de 90 dias para duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos, contados da entrega. Se o defeito é escondido e só aparece com o uso, o prazo começa a contar quando ele aparece (CDC, artigo 26).

O que diz o artigo 35 do CDC?

É o artigo que protege você quando a loja não cumpre o que anunciou:

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Em outras palavras, a escolha é sua, e não da loja: exigir o que foi anunciado, aceitar um produto equivalente ou cancelar com o dinheiro de volta, corrigido.

A loja cancelou o meu pedido

Pedido cancelado pela loja depois de pago foi a segunda maior reclamação da Black Friday de 2025 no Procon-SP. Se a loja anunciou o produto por aquele preço e confirmou a venda, o artigo 35 vale: você pode exigir a entrega pelo preço anunciado, aceitar outro produto equivalente ou receber o dinheiro de volta.

A exceção é o erro grosseiro, aquele preço tão fora da realidade que ninguém acharia que era de verdade. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) já decidiu que um erro de sistema evidente, avisado logo ao consumidor, pode liberar a loja de cumprir a oferta (Informativo 671). Isso é analisado caso a caso: um desconto alto de Black Friday não é, por si só, erro grosseiro.

A entrega atrasou ou não chegou

O comércio eletrônico tem que cumprir as condições da oferta, "com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos" (Decreto nº 7.962/2013, artigo 6º). Passou o prazo prometido, você pode cobrar a entrega, aceitar outro produto ou cancelar a compra com todo o dinheiro de volta.

Quando o consumidor tem direito de receber o dinheiro de volta?

Em quatro situações principais:

1. Desistiu de uma compra feita fora da loja em até 7 dias depois de receber o produto.
2. A loja não cumpriu a oferta: cancelou o pedido, mudou o preço ou não entregou no prazo.
3. O produto veio com defeito e não foi consertado em 30 dias.
4. O produto veio diferente do anunciado (outro modelo, outra cor, quantidade menor): isso também é vício pelo CDC, com as mesmas opções do defeito.

Em todos os casos, o dinheiro volta com correção. Na compra com cartão, o valor sai da fatura ou é estornado.

A Black Friday é enganação? Como identificar o desconto falso

A data em si não é enganação, mas o desconto falso é. O truque mais conhecido é a "metade do dobro": a loja sobe o preço dias antes e depois anuncia um "desconto" que só leva o produto de volta ao preço normal. Anunciar um preço ou um desconto falso é publicidade enganosa, proibida pelo CDC (artigo 37), e a própria Senacon, do Ministério da Justiça, alerta para o "tudo pela metade do dobro" na sua cartilha da Black Friday.

Para não cair:

• Acompanhe o preço desde já. Anote ou tire print do valor dos produtos que você quer nas semanas antes da Black Friday.
• Use comparadores de preço com histórico, que mostram quanto o produto custou nos últimos meses.
• Tire print do anúncio com o preço, o desconto e a data. Ele é a sua prova se a loja não cumprir.
• Desconfie de urgência: "só hoje", "últimas unidades" e "estoque limitado" estão entre os apelos que o Procon-SP estuda na consulta De Olho na Black Friday, aberta até 10 de novembro de 2026, por levarem a compras por impulso.

Quais empresas estão na lista de não confiáveis do Procon?

O Procon-SP mantém a lista Evite esses sites, com lojas virtuais que receberam reclamações de consumidores, foram notificadas e não responderam ou não foram encontradas. A lista muda com frequência (a versão consultada em outubro de 2026 tinha sido atualizada em 12 de maio de 2026), então confira o endereço do site na própria página do Procon antes de pagar, em vez de confiar em listas copiadas.

Fora da lista, um site também merece desconfiança quando não mostra nome da empresa, CNPJ e endereço, informações que todo site de venda é obrigado a exibir em local de destaque (Decreto nº 7.962/2013, artigo 2º).

Dicas do Procon para a Black Friday

• Planeje antes de comprar. O Procon-SP recomenda planejar o uso do 13º salário com responsabilidade e evitar empréstimo para comprar em promoção, porque os juros podem tornar o desconto bem mais caro (alerta do Procon-SP). Vale lembrar que a 1ª parcela do 13º só precisa cair até 30 de novembro, três dias depois da Black Friday: veja na calculadora do 13º salário quanto você vai receber.
• Confira o preço e as condições finais (frete, prazo de entrega, parcelas e juros) antes de fechar a compra.
• Consulte a lista Evite esses sites e veja se a loja mostra CNPJ e endereço.
• Não clique em links de mensagens. Digite o endereço da loja no navegador: sites falsos copiam o visual das lojas conhecidas.
• No Pix, pague dentro da loja e confira no aplicativo do banco o nome e o CNPJ de quem vai receber antes de confirmar. O Procon-SP alertou em 2026 para um golpe que troca o QR Code do Pix (Agência SP).
• Guarde as provas: print do anúncio, comprovante, nota fiscal e conversas com a loja.

Preço diferente na etiqueta, no site e no caixa

Se o mesmo produto aparece com dois preços (na etiqueta e no caixa, no anúncio e no carrinho, na gôndola e no leitor de código de barras), você paga o menor (Lei nº 10.962/2004, artigo 5º).

A mesma lei manda a loja informar com clareza os descontos que dependem da forma de pagamento, como um preço menor no Pix do que no cartão.

Como reclamar se a loja não resolver

1. Fale com a loja primeiro, pelo SAC ou pelo canal da compra, e anote o número do protocolo.
2. Registre a reclamação no Consumidor.gov.br, a plataforma pública e gratuita em que as empresas cadastradas se comprometem a responder em até 10 dias. É preciso ter conta no gov.br.
3. Procure o Procon da sua cidade ou do seu estado.
4. Entre no Juizado Especial Cível, que julga causas de até 40 salários mínimos (R$ 64.840 em 2026). Em causas de até 20 salários mínimos (R$ 32.420 em 2026), você pode entrar sem advogado (Lei nº 9.099/1995).

Guarde tudo: prints do anúncio, comprovante de pagamento, nota fiscal, e-mails e conversas com a loja.