Loja é obrigada a trocar produto? Troca de presente de Natal, sem defeito e sem nota fiscal

Quando a loja é obrigada a trocar o produto?

Situação	A loja é obrigada?	O que vale
Produto com defeito, em qualquer loja	Sim	conserto em até 30 dias; depois, troca, dinheiro de volta ou desconto, à sua escolha (CDC, artigo 18)
Sem defeito, loja física, e a loja anunciou troca	Sim	as condições anunciadas: prazo, etiqueta, nota (artigo 30)
Sem defeito, loja física, sem promessa de troca	Não	depende da boa vontade da loja
Compra pela internet, telefone ou WhatsApp	Não é troca: é desistência	até 7 dias do recebimento, com todo o dinheiro de volta (artigo 49)

A promessa da loja vale porque toda informação precisa sobre a oferta passa a fazer parte do contrato (artigo 30). Antes de comprar o presente, pergunte a política de troca e peça que ela venha escrita na nota, na etiqueta ou num comprovante de troca.

Quais são meus direitos de troca em lojas físicas?

Com defeito, os mesmos de qualquer compra: a loja e o fabricante respondem juntos e têm 30 dias para consertar (veja o passo a passo do produto com defeito). Sem defeito, vale só o que a loja prometeu. A desistência em 7 dias é das compras fora da loja e não vale para a loja física.

A loja é obrigada a trocar roupa?

Pela mesma regra: roupa com defeito (costura aberta, mancha, tecido rasgado), sim; roupa que não serviu ou não agradou, só se a loja ofereceu troca. Muitas lojas oferecem, com prazo e etiqueta presa.

Troca de presente de Natal: como funciona

Depois do Natal, as trocas por tamanho e gosto são as mais comuns. Para não ter problema:

• Na compra: pergunte a política de troca (prazo, etiqueta, quais produtos entram) e peça o comprovante de troca, que muitas lojas dão sem o preço, para ir junto do presente (Agência Brasil).
• Guarde a nota fiscal ou o recibo. A loja deve entregar a nota mesmo na compra de presente.
• Na troca: leve o produto sem uso, com a etiqueta, se a loja exigir, e o comprovante.

Qual é o prazo para trocar presentes?

Sem defeito, é o prazo que a loja anunciou; se ela não anunciou, não há obrigação. Com defeito, são 30 dias para reclamar de produtos não duráveis e 90 dias para duráveis, como eletrônicos e eletrodomésticos (o Procon-PB inclui as roupas), contados da entrega; no defeito oculto, de quando ele aparece (artigo 26; Procon-SP; Procon-PB).

Ganhei um presente e não gostei. Posso trocar?

Se foi comprado em loja física, depende da política da loja: veja se veio um comprovante de troca ou pergunte a quem deu. Se foi comprado pela internet, quem comprou pode desistir em até 7 dias do recebimento. Se o presente veio com defeito, você, que recebeu, também tem direito ao conserto ou à troca.

A loja é obrigada a trocar sem nota fiscal?

Os Procons não dão a mesma orientação:

• O Procon do Maranhão orienta que dá para trocar sem a nota quando você comprova a compra de outro jeito, como pela fatura do cartão, pelo extrato ou pela etiqueta (Procon-MA).
• O Procon-PB orienta ter a nota em mãos e, se ela tiver se perdido, pedir a segunda via ou uma declaração de compra à loja (Procon-PB).

O caminho que atende às duas orientações: peça a segunda via da nota, que a loja consegue emitir de novo, e leve o comprovante de pagamento. Se a loja recusar mesmo com a compra comprovada, reclame no Procon da sua cidade.

A loja é obrigada a trocar sem etiqueta?

Na troca por gosto ou tamanho, a loja pode exigir a etiqueta e o produto sem uso, desde que tenha avisado essas condições (Procon-SP). No defeito, o direito vem da lei, que não exige etiqueta para o conserto ou a troca.

A loja é obrigada a trocar produto em promoção?

Com defeito, sim: o produto em promoção tem a mesma garantia. Sem defeito, vale a política da loja, como em qualquer compra. Cuidado com produto de mostruário ou com pequenas avarias: peça que o estado do produto venha escrito na nota, com as condições de troca. Na troca, vale o valor pago, mesmo que o preço tenha subido ou caído; trocando pelo mesmo produto em outro tamanho ou cor, a loja não cobra diferença (Procon-SP).

Em quais situações a loja pode se recusar a devolver o dinheiro?

• Produto sem defeito comprado na loja física, sem promessa de devolução: a loja pode oferecer só a troca, um vale ou nada.
• Produto com defeito ainda dentro dos 30 dias de conserto: primeiro a loja tem o direito de consertar. O dinheiro de volta é escolha sua depois desse prazo, ou na hora se o defeito comprometer o produto ou se ele for essencial (artigo 18, §§ 1º e 3º).
• Dano por mau uso, que não é defeito.

Na desistência de compra pela internet, a loja não pode recusar: o dinheiro volta inteiro, com os fretes, e você não precisa aceitar vale-compras. Os outros direitos das compras de fim de ano estão em direitos do consumidor na Black Friday.

Se a loja não resolver

1. Peça por escrito, com o número do protocolo.
2. Registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou no Procon da sua cidade.
3. Em último caso, o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem advogado.