Produto com defeito: o que fazer, prazos do CDC e se a garantia estendida vale a pena

Produto com defeito: o que fazer

1. Junte as provas: nota fiscal, fotos ou vídeo do defeito, anúncio e conversas.
2. Reclame por escrito com a loja, o fabricante ou a assistência técnica autorizada, e anote o protocolo. A reclamação comprovada suspende o prazo até a empresa responder (artigo 26, § 2º).
3. Espere até 30 dias pelo conserto. Peça a ordem de serviço com a data de entrada.
4. Passados os 30 dias sem solução, escolha a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento no preço, e comunique a escolha por escrito.
5. Se a empresa não resolver, registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou no Procon e, se precisar, vá ao Juizado Especial Cível, que aceita causas de até 20 salários mínimos sem advogado.

Produto chegou com defeito: e na Shopee, na Amazon e no Mercado Livre?

Na compra pela internet, você tem dois caminhos:

• Desistir em até 7 dias do recebimento, com ou sem defeito, e receber tudo de volta, inclusive os fretes (artigo 49). É o mais rápido para produto que já chegou com problema.
• Reclamar do defeito dentro dos prazos de 30 ou 90 dias, como em qualquer compra.

Em marketplaces, abra a reclamação pela própria plataforma, que intermedeia a compra e guarda o histórico, e registre também com o vendedor. Comprou em site estrangeiro? Veja antes quanto de imposto a compra internacional paga, porque a devolução pode envolver o envio de volta ao exterior.

O que diz o artigo 18 do CDC?

Que a loja e o fabricante respondem juntos pelos defeitos que tornam o produto impróprio, inadequado ou de menor valor, e que eles têm 30 dias para consertar. Sem conserto no prazo, o consumidor escolhe (artigo 18):

• troca por outro produto da mesma espécie, em perfeito estado;
• devolução do dinheiro, com correção, sem prejuízo de perdas e danos;
• abatimento proporcional do preço.

Se não houver produto igual para a troca, vale outro de marca ou modelo diferente, com acerto da diferença de preço.

Quando dá para trocar sem esperar os 30 dias?

O artigo 18, § 3º, permite pular o prazo do conserto quando trocar a peça puder comprometer a qualidade do produto ou diminuir o seu valor, ou quando se tratar de produto essencial. O CDC não lista quais produtos são essenciais; se a loja recusar, procure o Procon.

Qual é o prazo para substituir um produto com defeito?

Se você escolheu a troca depois dos 30 dias, a loja deve trocar por outro igual em perfeito estado. Loja e consumidor podem combinar outro prazo para o conserto, entre 7 e 180 dias; no contrato padrão, essa cláusula só vale assinada à parte (artigo 18, § 2º).

Quando a loja não é obrigada a trocar o produto?

Quando o produto não tem defeito e foi comprado na loja física: trocar porque não serviu ou não agradou depende da política da loja, que vira obrigação se foi anunciada (veja as regras da troca sem defeito, sem nota e de presente). Também não há garantia para dano causado pelo próprio uso inadequado. Defeito de fábrica, por outro lado, dá direito ao conserto, à troca ou ao dinheiro de volta, com desconto de Black Friday ou sem.

Prazo de garantia no CDC: 30 ou 90 dias?

Produto ou serviço	Prazo para reclamar	Começa a contar
Não durável (alimento, cosmético, produto de limpeza)	30 dias	na entrega, ou quando o defeito oculto aparece
Durável (eletrônico, eletrodoméstico, móvel, carro)	90 dias	na entrega, ou quando o defeito oculto aparece
Serviço	30 dias (não durável) ou 90 dias (durável)	no fim do serviço

Essa é a garantia legal (artigo 26). Ela vale sempre, mesmo sem termo de garantia, e a loja não pode excluí-la (artigo 24). O CDC não diz se os dias são úteis ou corridos: para não correr risco, conte em dias corridos e reclame antes do fim.

Garantia legal, contratual e da loja ou do fabricante

• Garantia legal: os 30 ou 90 dias do CDC, obrigatórios.
• Garantia contratual: a que o fabricante oferece por escrito, como 1 ano. Ela soma-se à legal, não a substitui, e o termo deve dizer o que cobre, o prazo e onde usar (artigo 50). Deixar de entregar o termo preenchido é crime (artigo 74).
• Loja ou fabricante: os dois respondem juntos pelo defeito. Você escolhe com quem reclamar.

Vício oculto: defeito que aparece depois da garantia

Defeito oculto é o que só aparece com o uso. Para ele, os 30 ou 90 dias começam a contar quando o defeito aparece, e não na compra (artigo 26, § 3º). O STJ entende que o fornecedor pode responder por defeito oculto que aparece depois do fim da garantia, dentro da vida útil do produto, se não houver prova de mau uso (STJ). A vida útil é avaliada caso a caso.

E se o defeito causou um acidente?

Quando o defeito causa um dano maior, como um aparelho que pega fogo ou fere alguém, o fabricante responde pelo dano, mesmo sem culpa (artigo 12), e a loja responde se o fabricante não puder ser identificado (artigo 13). Toda vítima do acidente é protegida como consumidora, mesmo que não tenha comprado o produto (artigo 17). O prazo para pedir a indenização é de 5 anos, contados de quando se conhece o dano e quem o causou (artigo 27).

Garantia estendida vale a pena?

Depende do produto e do preço do seguro. Antes de decidir, saiba o que ela é:

• É um seguro, regulado pela SUSEP, e não uma garantia da fábrica. É facultativo: a loja não pode condicionar a venda do produto, nem um desconto, à contratação (SUSEP).
• Começa quando a garantia do fabricante acaba. Durante a garantia de fábrica e a legal, você já está coberto sem pagar nada a mais.
• Cobre até o valor da nota fiscal. Com defeito sem conserto, o seguro repõe um produto idêntico, ou devolve o valor da nota ou dá um similar.
• A seguradora tem 30 dias para resolver depois que você leva o produto à assistência ou comunica o problema.

A conta que decide é o preço do seguro contra o custo de um conserto depois da garantia de fábrica. Pesa a favor quando o produto é caro e o conserto também, como geladeira, máquina de lavar ou TV grande, e o seguro custa pouco perto do preço. Pesa contra quando o seguro custa uma parte grande do valor do produto, quando você costuma trocar o aparelho antes de a cobertura acabar ou quando a modalidade repete as exclusões da fábrica. Leia o bilhete antes de pagar: se se arrepender, você tem 7 dias para desistir.

O que a garantia estendida não cobre?

Depende da modalidade, que deve vir escrita no nome do produto (SUSEP):

• "Original": as mesmas coberturas e exclusões da garantia do fabricante, como mau uso, quedas e líquidos, se a garantia de fábrica não os cobre.
• "Original Ampliada": as da fábrica mais coberturas extras.
• "Reduzida": menos que a da fábrica; só vale para veículos e produtos que têm apenas a garantia legal.

Coberturas de outros ramos de seguro, como acidentes pessoais ou desemprego, não podem vir no mesmo bilhete da garantia estendida.

Quantas vezes posso acionar a garantia estendida? Quanto tempo dura?

O prazo e as regras de uso estão no bilhete ou na apólice, que você deve receber. O limite total do seguro é o valor da nota fiscal do produto. O prazo de cobertura conta a partir do fim da garantia do fabricante.

Dá para fazer a garantia estendida depois da compra? E cancelar?

O seguro pode ser contratado na loja, que atua como representante da seguradora, direto com a seguradora ou com um corretor, inclusive à distância. Para desistir, você tem 7 dias corridos da contratação, mesmo tendo contratado dentro da loja, pelo 0800 ou por escrito: a devolução sai na hora pela loja ou em até 15 dias pela seguradora. Depois disso, ainda dá para cancelar: antes de a cobertura começar, a seguradora devolve o valor do seguro, menos os impostos; depois que ela começou, devolve pelo menos a parte proporcional ao tempo que falta (SUSEP).

Para os outros direitos da compra, como a entrega no prazo e o preço anunciado, veja as regras da Black Friday 2026. Pagou por Pix um site que sumiu? Veja como recuperar o dinheiro de um golpe do Pix.