Voo atrasado ou cancelado: direitos do passageiro, regras novas da ANAC e bagagem extraviada

Voo atrasado: quais são os direitos do passageiro?

Os direitos crescem com o tempo de espera, contado do horário original do voo, e valem também para quem está dentro do avião com as portas abertas (Resolução ANAC 400, artigo 27):

espera	o que a companhia deve dar
desde o primeiro minuto	informação do atraso e da nova previsão, das opções de reacomodação e reembolso e de como pedir a assistência
mais de 1 hora	facilidades de comunicação (internet, telefone) só até 25/10/2026; a partir de 26/10/2026, deixa de ser obrigatório
mais de 2 horas	alimentação: refeição ou voucher, de acordo com o horário
mais de 4 horas	hotel, se houver pernoite, e transporte de ida e volta; quem mora na cidade de origem pode receber só o transporte
mais de 4 horas	escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outro meio de transporte

Essa ajuda se chama assistência material e é de graça. Ela continua obrigatória mesmo quando o atraso vem de mau tempo ou de outro caso de força maior (Ministério de Portos e Aeroportos). Se a companhia já souber que o voo vai atrasar mais de 4 horas, deve oferecer as opções na hora, sem esperar as 4 horas passarem (Resolução 400, artigo 21).

O que muda nas regras da ANAC em 26 de outubro de 2026

A Resolução 813/2026, publicada em 25/09/2026, altera a Resolução 400:

• Sai a obrigação de dar facilidades de comunicação depois de 1 hora.
• Ficam a alimentação depois de 2 horas e o hotel com transporte depois de 4 horas.
• A companhia deve avisar do atraso ou cancelamento pelos canais digitais, com a previsão de partida, as opções de reacomodação e reembolso e como pedir a assistência, e mostrar a data e a hora da última atualização.
• Antes da compra, a companhia deve avisar que o voo pode atrasar ou ser cancelado por clima, segurança e outros fatores.
• Quando falta estrutura no aeroporto ou não há fornecedor no local, a companhia pode, em vez de dar a assistência, reembolsar os gastos razoáveis com comida, transporte e hotel, em até 7 dias depois de você mostrar os comprovantes. Guarde as notas.
• A norma deixa escrito que dar a assistência não é admitir culpa nem pagar indenização: uma coisa não substitui a outra.

Por isso, mantenha o celular e o e-mail certos no cadastro da passagem: é por eles que as informações chegam.

Voo cancelado: o que fazer?

No cancelamento, como no atraso de mais de 4 horas, a escolha é sua (Resolução 400, artigos 21, 28, 29 e 30):

1. Reacomodação, sem custo: no primeiro voo disponível para o mesmo destino, da própria companhia ou de outra; ou num voo da própria companhia na data e no horário que você preferir.
2. Reembolso integral, com as taxas, em até 7 dias do pedido, pelo mesmo meio de pagamento da compra. Se você já fez parte da viagem e ela serviu, o reembolso é do trecho que faltou. Crédito para outra passagem só se você aceitar.
3. Outro meio de transporte, como ônibus, quando a companhia oferecer.

Enquanto espera, a assistência da tabela continua valendo. Peça por escrito o motivo do cancelamento ou do atraso: a companhia é obrigada a dar quando você pede (Resolução 400, artigo 20).

Perdi a conexão por causa do atraso. E agora?

Se você perdeu o voo seguinte por culpa da companhia, como o atraso do primeiro voo, valem as mesmas opções: reacomodação, reembolso ou outro transporte, com a assistência durante a espera (Resolução 400, artigo 21).

Quantas horas de atraso no voo geram indenização?

Nenhuma lei fixa um número de horas. As 4 horas da ANAC dão direito ao hotel e à escolha entre outro voo e o dinheiro de volta, não a uma indenização automática. Desde 2020, a lei diz que a indenização por dano moral depende de o passageiro provar o prejuízo e o tamanho dele (Código Brasileiro de Aeronáutica, artigo 251-A). Por isso, guarde a prova de tudo o que o atraso causou: o compromisso perdido (casamento, prova, consulta, reunião), a noite passada no aeroporto, a falta de informação ou de assistência, os gastos extras com nota fiscal.

Danos materiais (diária de hotel perdida, passeio pago, refeições que você comprou) são devolvidos com os comprovantes. Não há valor tabelado de indenização: cada caso é julgado pelo que você provar.

O que acontece quando o voo é cancelado por mau tempo?

A companhia não responde pela indenização quando prova que foi impossível evitar o dano por caso fortuito ou força maior. A lei lista esses casos: restrição de pouso ou decolagem por mau tempo imposta pelo controle do espaço aéreo, aeroporto sem condições de operar, ordem de autoridade e atos de governo em pandemia (Código Brasileiro de Aeronáutica, artigo 256). Problema técnico no avião ou falta de tripulação não estão nessa lista. Mesmo no mau tempo, a assistência e a escolha entre outro voo e o reembolso continuam obrigatórias.

Bagagem extraviada: o que fazer?

1. Antes de sair da área de desembarque, vá ao balcão da companhia e registre o extravio. A resolução manda reclamar de imediato; o formulário costuma se chamar RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem). Guarde a sua via, o cartão de embarque e a etiqueta da mala.
2. A companhia tem de devolver a mala no endereço que você indicar em até 7 dias no voo doméstico e 21 dias no internacional.
3. Se a mala não for achada nesse prazo, a companhia deve indenizar em até 7 dias.
4. Se você está fora da sua cidade, a companhia deve reembolsar as despesas que a falta da mala causou (roupa, produtos de higiene), em até 7 dias depois de você apresentar as notas. As regras do contrato de cada companhia definem o limite por dia.

Fonte: Resolução 400, artigos 32 e 33.

Mala danificada ou violada

Se a mala chegou quebrada ou aberta, faça a reclamação à companhia em até 7 dias do recebimento. Ela tem 7 dias para consertar, trocar a mala ou indenizar (Resolução 400, artigo 32). Sair do aeroporto sem reclamar faz presumir que a mala chegou em bom estado.

Qual o valor da indenização por extravio de bagagem?

A indenização cobre o que estava na mala, que você precisa comprovar (notas, fotos, extrato do cartão), até o limite da Resolução 400 e, no voo internacional, do tratado aplicável. Para levar bens de valor maior, faça a declaração especial de valor no despacho, que aumenta a indenização em caso de extravio (Resolução 400, artigo 17). Dano moral por extravio segue a regra de provar o prejuízo (artigo 251-A).

Se a companhia aérea não resolver

1. Reclame primeiro nos canais da companhia e anote o protocolo.
2. Registre a reclamação na plataforma Anac Passageiro ou no Consumidor.gov.br.
3. Guarde tudo: cartão de embarque, prints dos avisos da companhia, notas fiscais e fotos.
4. Para pedir indenização, o Juizado Especial Cível aceita causas de até 20 salários mínimos sem advogado. Também dá para procurar um advogado ou a Defensoria Pública.