Como contestar uma compra no cartão de crédito e pedir o estorno

O que diz a lei sobre contestar compra no cartão

Desde 2021, o Código de Defesa do Consumidor proíbe o banco de (artigo 54-G):

• cobrar uma compra contestada enquanto a disputa não for resolvida, desde que você tenha avisado a administradora com pelo menos 10 dias de antecedência do vencimento da fatura. O valor não pode ser jogado para a fatura seguinte, e você pode descontar o valor em disputa e pagar o restante;
• impedir ou dificultar, quando o cartão foi usado em fraude, que você peça e consiga a anulação, o bloqueio imediato do pagamento ou a devolução do que foi cobrado.

Como contestar uma compra no cartão: passo a passo

1. Fale com o banco pelo app, pelo chat ou pelo telefone que está no verso do cartão. Diga qual compra contesta (data, valor, loja) e o motivo.
2. Anote o protocolo. Se puder, faça o pedido por escrito, pelo app ou pelo chat.
3. Junte as provas: pedido, prints da conversa com a loja, comprovante de cancelamento ou de devolução, e-mail de rastreio.
4. Pague a fatura sem o valor contestado, se avisou com 10 dias de antecedência do vencimento. Confira na fatura se o banco já marcou a compra como "em contestação".
5. Se o banco negar ou não responder, vá à ouvidoria do banco, que tem até 10 dias úteis para responder (Resolução CMN 4.860/2020, artigo 6º). Depois, dá para registrar reclamação no Banco Central, no Procon ou no Consumidor.gov.br.

Qual o prazo para contestar?

Não há prazo em lei. Cada banco e cada bandeira têm a sua regra. Conteste assim que vir a cobrança e confira o prazo no app ou no contrato do seu cartão.

Quanto tempo demora o estorno?

Também não há prazo em lei para o banco concluir. O que você tem garantido é não pagar o valor contestado a tempo enquanto a disputa não acaba, e a resposta da ouvidoria em até 10 dias úteis.

Compra que eu não fiz: cartão clonado ou usado por golpistas

O Ministério da Justiça orienta (Sofri um golpe, e agora?):

1. Avise o banco e bloqueie o cartão na hora. Conteste cada compra que não reconhece e peça o cancelamento.
2. Registre um boletim de ocorrência, online ou na delegacia, com valor, data, loja, os 4 últimos números do cartão e o banco.
3. Avise a loja ou a plataforma onde a compra foi feita e peça o comprovante da contestação.

O banco responde pelas fraudes feitas por terceiros nas operações bancárias, sem precisar provar culpa dele: é a Súmula 479 do STJ. O Procon-SP considera indevida a cláusula do contrato que joga no titular a culpa pelas compras feitas antes do aviso de perda ou roubo (perguntas frequentes).

Comprei e não recebi: dá para contestar no cartão?

Dá. Primeiro, peça à loja o cumprimento ou o cancelamento com devolução do dinheiro, por escrito. Se ela não resolver, conteste a compra no banco com as provas: o pedido, o prazo de entrega prometido e as suas tentativas de contato. A regra do artigo 54-G vale para qualquer compra contestada no cartão. O passo a passo com a loja está em comprei pela internet e não chegou.

Se você desistiu de uma compra feita pela internet dentro de 7 dias, a própria loja deve avisar o cartão para a compra não ser lançada na fatura ou ser estornada (Decreto 7.962/2013, artigo 5º). Veja direito de arrependimento.

Compra cobrada em dobro ou assinatura cancelada que continua cobrando

• Cobrança em duplicidade: peça à loja que faça o estorno junto à administradora. Se não houver estorno, conteste no banco e reclame (Procon-SP).
• Assinatura cancelada: a partir do cancelamento, as cobranças futuras devem parar imediatamente (Procon-SC). Guarde o comprovante do cancelamento.

Cobrança indevida é devolvida em dobro?

O CDC diz que quem pagou uma cobrança indevida tem direito a receber o dobro do que pagou a mais, com correção e juros, salvo engano justificável (artigo 42, parágrafo único). O STJ entende que a devolução em dobro cabe quando a cobrança contraria a boa-fé, sem precisar provar má-fé da empresa (Informativo 693). Esse entendimento vale para cobranças feitas depois de 30/03/2021. O tribunal voltou a julgar o tema em 15/09/2026 (Tema 929), e o acórdão ainda não foi publicado (STJ).

O dobro vale sobre o que você pagou. Uma compra contestada a tempo e não paga não gera devolução em dobro.

Cartão ou Pix: qual é mais seguro na compra online?

No cartão de crédito, a lei garante a contestação e a suspensão da cobrança em disputa. No Pix, o dinheiro sai na hora, e a devolução depende do MED, o mecanismo de devolução do Banco Central para casos de golpe: veja caí no golpe do Pix.