Como reclamar no Procon e no Consumidor.gov.br: passo a passo, prazos e Juizado

Antes de reclamar: o SAC da empresa

O SAC é o primeiro passo, e as regras dele estão no Decreto 11.034/2022:

• funciona 24 horas, 7 dias por semana, com atendimento humano por telefone pelo menos 8 horas por dia, e o primeiro menu tem de ter as opções de reclamação e de cancelamento;
• toda reclamação ganha um número de protocolo, e você pode pedir o histórico, que chega em até 5 dias, de graça;
• a empresa tem 7 dias corridos para dar uma resposta clara e conclusiva;
• na cobrança indevida, a cobrança deve ser suspensa na hora.

Anote o protocolo, a data e o nome do atendente. Esse registro serve de prova no Procon, no Consumidor.gov.br e no Juizado.

Como reclamar no Consumidor.gov.br

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça. Tudo é feito pela internet.

1. Entre com a conta gov.br nível prata ou ouro. Com conta bronze, é preciso subir o nível antes (perguntas frequentes).
2. Procure a empresa. Só dá para reclamar das empresas cadastradas no site, e a adesão delas é voluntária. Se a empresa não está lá, vá ao Procon.
3. Conte o problema e diga o que você quer: troca, conserto, cancelamento, dinheiro de volta. Anexe até 5 arquivos de 1 MB cada (nota fiscal, prints, protocolo do SAC).
4. A empresa tem até 10 dias para responder.
5. Você tem até 20 dias para avaliar a resposta, dizendo se o problema foi resolvido. Se não avaliar, a reclamação fica como "Finalizada Não Avaliada".

Não dá para abrir duas reclamações sobre o mesmo assunto contra a mesma empresa. Se houver um fato novo, abra outra citando o protocolo anterior.

O Consumidor.gov.br substitui o Procon?

Não. O próprio site diz que não substitui os órgãos de defesa do consumidor nem o SAC das empresas, e que a reclamação lá não é um processo administrativo. É um canal de conversa direta com a empresa, monitorado pelo governo.

Como reclamar no Procon

Cada estado e muitas cidades têm o seu Procon, e o procedimento muda de um para outro. Procure o site do Procon do seu estado ou da sua cidade. No Procon-SP, por exemplo (espaço do consumidor):

• a reclamação pode ser feita pela internet, 24 horas por dia; consultas são respondidas em até 10 dias e reclamações em até 15;
• há atendimento por telefone (151) e presencial, com agendamento, além dos Procons das cidades conveniadas;
• os documentos variam conforme o caso. Em geral: documento de identidade, nota fiscal ou contrato, comprovante de pagamento, protocolos e conversas com a empresa (documentos necessários). Outra pessoa pode reclamar por você com uma procuração simples.

O que acontece depois da reclamação no Procon

No Procon-SP, a empresa recebe primeiro uma Carta de Informação Preliminar (CIP) para responder. Se não houver solução, o Procon pode marcar uma audiência de conciliação. Um acordo assinado lá vale como título executivo e pode ser levado ao Juizado se a empresa não cumprir. O prazo para concluir é de 120 dias, prorrogáveis (Portaria Normativa nº 05). Em outros estados, os nomes e os prazos podem mudar.

O Procon pode multar a empresa? E obrigar a pagar indenização?

Multar, sim. O Código de Defesa do Consumidor prevê multa e outras sanções, aplicadas pelos órgãos de defesa do consumidor em processo administrativo (CDC, artigos 56 e 57). A multa vai para um fundo público, não para o consumidor.

Indenização por dano moral, não. O Procon-SP orienta que, nesse caso, o consumidor precisa ir à Justiça. O ressarcimento de um prejuízo material comprovado pode ser negociado no Procon.

Lista de sites para evitar

O Procon-SP mantém a lista Evite esses sites, com lojas virtuais que tiveram reclamações, foram notificadas e não responderam ou não foram encontradas. Vale consultar antes de comprar de uma loja desconhecida.

Juizado Especial Cível: quando a reclamação não resolve

O Juizado Especial Cível, o antigo "pequenas causas", resolve causas de até 40 salários mínimos (Lei 9.099/1995):

valor da causa (2026)	precisa de advogado?
até 20 salários mínimos (R$ 32.420)	não: você pode ir sozinho
de 20 a 40 salários mínimos (até R$ 64.840)	sim

No primeiro grau, não há custas nem honorários a pagar, salvo má-fé (artigos 54 e 55). Quem recorre e perde paga honorários. Os valores usam o salário mínimo de R$ 1.621 de 2026 (Decreto 12.797/2025).

Leve ao Juizado tudo o que juntou: nota fiscal, prints, protocolos do SAC, a resposta da empresa no Consumidor.gov.br ou no Procon. Se precisar de ajuda e não puder pagar advogado, procure a Defensoria Pública.

Qual o prazo para reclamar?

Os prazos do CDC contam de forma diferente conforme o problema:

• Defeito em produto ou serviço (o chamado vício): 30 dias para não duráveis e 90 dias para duráveis, contados da entrega; no defeito oculto, de quando ele aparece (artigo 26). A reclamação feita por escrito à empresa suspende esse prazo até a resposta negativa. Guarde o protocolo.
• Dano causado pelo produto ou serviço (um acidente, um prejuízo): 5 anos para pedir indenização, contados de quando você soube do dano e de quem causou (artigo 27).

O passo a passo do defeito está em produto com defeito: o que fazer.

Reclamação contra banco, operadora, plano de saúde ou conta de luz

Esses setores têm agências que recebem reclamações. Fale primeiro com a empresa e com a ouvidoria dela:

• Banco: Banco Central, com conta gov.br prata ou ouro. A instituição responde em até 10 dias úteis, mas o Banco Central não resolve casos individuais: a reclamação serve para fiscalizar.
• Telefone, internet e TV: Anatel, pelo telefone 1331, de graça, em dias úteis.
• Plano de saúde: ANS, pelo Disque ANS 0800 701 9656.
• Conta de luz: a Aneel orienta reclamar pelo Consumidor.gov.br ou pelo aplicativo Aneel Consumidor.