Comprei pela internet e não chegou: o que fazer quando a entrega atrasa ou some

Publicado em 21 de outubro de 2026 · 5 min de leitura

Se você comprou pela internet e não chegou no prazo, a loja descumpriu a oferta. Você escolhe entre exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar e receber todo o dinheiro de volta, corrigido (CDC, artigo 35). O cancelamento por atraso é imediato e sem multa (Procon-SP). Faça o pedido por escrito e guarde o protocolo.

Comprei e não chegou: o que fazer

Confira o prazo prometido no anúncio, no e-mail de confirmação ou no app. A loja é obrigada a informar o prazo de entrega antes da compra (Decreto 7.962/2013, artigo 2º).
Reclame com a loja por escrito, pelo chat, e-mail ou área de pedidos, e diga o que quer: a entrega, outro produto ou o cancelamento com reembolso. A loja deve responder em até 5 dias (artigo 4º do mesmo decreto).
Guarde as provas: prints do anúncio com o prazo, confirmação do pedido, comprovante de pagamento, rastreio e as conversas.
Se a loja não resolver, reclame no Consumidor.gov.br ou no Procon e, se pagou no cartão, conteste a compra no banco.

O que diz a lei sobre atraso na entrega

O anúncio obriga a loja e faz parte do contrato, inclusive o prazo de entrega (CDC, artigo 30). Se a loja não cumpre, o artigo 35 dá três opções, à sua escolha:

Exigir o cumprimento: a entrega do produto, nos termos do anúncio.
Aceitar outro produto equivalente.
Cancelar a compra, com a devolução do que pagou, corrigida, e com direito a perdas e danos.

O Procon-SP afirma que "a não entrega do produto [...] caracteriza descumprimento de oferta" e que o cancelamento nesse caso "é imediato à solicitação", sem que a loja possa cobrar nada (Procon-SP). A loja também não pode deixar de marcar prazo para entregar: isso é prática abusiva (CDC, artigo 39, XII).

Em São Paulo: data e turno de entrega

No estado de São Paulo, a lei obriga a loja a marcar data e turno da entrega, sem custo extra, e você escolhe entre as opções oferecidas: manhã (7h às 11h), tarde (12h às 18h) ou noite (19h às 23h). Na compra a distância, a loja deve enviar esses dados antes da entrega (Lei estadual 17.832/2023, artigos 7º e 8º). É lei estadual: vale para quem compra em São Paulo.

O rastreio diz "entregue", mas não recebi

Procure na portaria, com vizinhos e com quem mora com você.
Reclame com a loja no mesmo dia, por escrito, e peça a prova da entrega: nome e documento de quem recebeu, assinatura ou foto.
Se a loja não provar a entrega a você, peça o reenvio ou o reembolso.

A loja escolheu e contratou quem faz a entrega, e o CDC torna responsáveis, juntos, todos os que causaram o problema (CDC, artigos 7º e 25). Por isso, a reclamação é com a loja, mesmo que o transporte seja dos Correios ou de uma transportadora.

Comprei no marketplace (Shopee, Mercado Livre, Amazon) e não chegou

Abra a reclamação pelo próprio aplicativo, dentro do prazo de proteção que a plataforma oferece, e anexe as provas. Se o vendedor não resolver, a plataforma também responde: o Procon-SP afirma que as plataformas de intermediação "integram a cadeia de fornecimento e, portanto, respondem solidariamente por falhas" (Procon-SP, 26/02/2026).

A loja sumiu ou o site saiu do ar

Pode ter sido golpe. O Procon-SP lista entre as queixas mais comuns contra sites que devem ser evitados "a não entrega do produto, [...] dificuldade em conseguir contato ou desaparecimento da empresa" (Procon-SP).

Pagou no cartão: conteste a compra no banco. Veja como contestar compra no cartão.
Pagou por Pix: avise o banco na hora e peça a devolução pelo MED. Veja caí no golpe do Pix.
Registre um boletim de ocorrência, como orienta o Procon-SP quando há indício de crime.

Antes de comprar de uma loja desconhecida, consulte a lista Evite esses sites do Procon-SP.

Compra internacional parada: "aguardando pagamento" ou na fiscalização

Nas compras do exterior, o atraso pode estar na fiscalização da Receita (Receita Federal):

Imposto a pagar: pague em Minhas Importações, no site ou no app dos Correios (ou da empresa de entrega), em até 20 dias corridos depois da liberação pelos órgãos de fiscalização. A entrega só sai depois do pagamento. Nas lojas do Remessa Conforme, o imposto já foi pago na compra.
Exigência fiscal (a Receita pediu um documento): você tem 30 dias corridos para responder; sem resposta, a encomenda pode voltar ao exterior ou ser apreendida.
Atraso ou extravio no transporte: fale com o site onde comprou.

A Receita não envia boleto de cobrança. Mensagem com link para pagar taxa de encomenda é golpe. Os impostos estão explicados em taxa das compras internacionais.

Atraso na entrega dá dano moral?

Em regra, não. O entendimento dos tribunais é que o simples descumprimento do contrato não gera dano moral sozinho, salvo situação excepcional, que vá além do aborrecimento (TJDFT). Já o prejuízo material comprovado entra nas "perdas e danos" do artigo 35. Guarde as notas.

Perguntas frequentes

A loja pode cobrar multa se eu cancelar por atraso na entrega?

Não. O cancelamento por descumprimento da oferta, como a entrega fora do prazo, é imediato, a loja não pode cobrar nada e deve devolver o que você pagou (Procon-SP).

A loja tem prazo para responder minha reclamação?

Tem. Nas compras pela internet, a loja deve manter atendimento eletrônico e responder em até 5 dias (Decreto 7.962/2013, artigo 4º).

Atraso na entrega dá direito a dano moral?

Em regra, não: os tribunais entendem que o simples descumprimento do contrato não gera dano moral sozinho. Cabe indenização em situações excepcionais, que você precisa provar.

Minha compra internacional está parada na fiscalização. E agora?

Consulte em Minhas Importações, no site ou no app dos Correios. Se houver imposto a pagar, o prazo é de 20 dias corridos depois da liberação pelos órgãos de fiscalização (Receita Federal). Desconfie de cobrança por SMS ou link.