Loja cancelou minha compra: erro de preço, falta de estoque e oferta não cumprida

O que diz a lei quando a loja cancela o pedido

• A oferta obriga. Toda informação suficientemente precisa sobre o produto e o preço faz parte do contrato (CDC, artigo 30).
• A loja não pode recusar a venda a quem se dispõe a pagar à vista, nem deixar de atender dentro do estoque que tem (artigo 39, II e IX).
• No comércio eletrônico, a loja deve cumprir as condições da oferta e entregar o que foi contratado, no prazo, na quantidade e na qualidade anunciados (Decreto 7.962/2013, artigo 6º).

Se a loja se recusa a cumprir, o artigo 35 dá a escolha a você:

1. Exigir o cumprimento da oferta, nos termos do anúncio;
2. Aceitar outro produto ou serviço equivalente;
3. Cancelar, com a devolução do que pagou, corrigida, e perdas e danos.

A loja cancelou por falta de estoque. Pode?

Na maioria dos casos, não livra a loja. Ao julgar o tema, a ministra Nancy Andrighi, do STJ, limitou a desculpa da impossibilidade à inexistência absoluta do produto, quando não há estoque e ele não será mais fabricado. Se a loja consegue entregar, "ainda que obtendo-o por outros meios, como o adquirindo de outros revendedores", você pode exigir o cumprimento (REsp 1.872.048, citado pelo Procon-MG/MPMG, que multou uma rede de farmácias com base nesse entendimento).

Peça por escrito a entrega do produto anunciado. Se a loja provar que o produto deixou de existir, você fica com as outras duas opções: um equivalente ou o dinheiro de volta.

Erro de preço no site: a loja é obrigada a vender?

Depende de o erro ser grosseiro ou não. Não há um percentual fixo na lei; o critério vem dos tribunais.

• Erro grosseiro, fácil de perceber: a Justiça tem liberado a loja. No TJDFT, relógios anunciados a R$ 101,40, quase 100 vezes abaixo do preço normal, não obrigaram a loja, porque o erro era "perceptível ao homem médio" e exigir a venda feriria a boa-fé (TJDFT, 2020). O STJ decidiu no mesmo sentido num caso de passagens aéreas: um erro de sistema evidente, avisado logo ao consumidor, pode liberar a loja de cumprir a oferta (STJ, Informativo 671). Pesa a favor da loja quando ela corrige e avisa rápido e devolve o dinheiro.
• Preço baixo, mas plausível: promoção forte não é erro. Quando o erro grosseiro não fica provado e a oferta foi clara, a loja tem de cumprir. O TJDFT manteve, por exemplo, a obrigação de entregar uma Smart TV de R$ 899,50 já paga, cancelada pela plataforma (TJDFT).

Na dúvida, peça o cumprimento por escrito, guarde o print do anúncio com data e hora e reclame. Mesmo quando a loja pode cancelar, ela deve devolver o que você pagou.

O preço no anúncio é diferente do carrinho ou do caixa. Qual vale?

O menor. Quando a loja informa preços diferentes para o mesmo produto, o consumidor paga o menor deles (Lei 10.962/2004, artigo 5º). Na internet, o preço à vista deve aparecer junto à foto ou à descrição do produto, em letra legível (artigo 2º, III).

O cupom de desconto não foi aplicado

O Procon-SP orienta, nesse caso, a "exigir o cumprimento da oferta ou o cancelamento do pedido com reembolso total" (Guia de Comércio Eletrônico). Guarde o print do cupom e das regras da promoção.

Em quanto tempo a loja deve devolver o dinheiro?

O CDC não fixa um número de dias: manda devolver o valor corrigido (artigo 35, III). O Procon de Niterói orienta que o consumidor pode exigir que a loja informe um prazo e que a devolução seja feita pelo mesmo meio do pagamento (Procon Niterói). Se pagou no cartão e o estorno não aparecer, conteste a compra no banco.

A compra foi cancelada no marketplace. Quem responde?

Depende do papel da plataforma:

• Plataforma que intermedeia a venda (você paga dentro dela): responde junto com o vendedor. O TJDFT aplicou essa regra ao caso da Smart TV cancelada (TJDFT).
• Site de classificados, que só publica o anúncio e não participa da venda: o STJ decidiu que ele não responde pelo preço errado do anunciante (REsp 2.102.442, citado na mesma página do TJDFT).

Cancelamento da compra dá dano moral?

Em regra, não: o simples descumprimento do contrato não gera dano moral sozinho, salvo situação excepcional, que vá além do aborrecimento (TJDFT). O prejuízo material comprovado, como pagar mais caro pelo mesmo produto em outra loja, entra nas perdas e danos do artigo 35.

Se a loja não resolver

Reclame por escrito com a loja, depois no Consumidor.gov.br ou no Procon. Se a compra nem chegou a ser cancelada, mas está atrasada, veja comprei e não chegou. As outras regras das compras de fim de ano estão em direitos do consumidor na Black Friday.