Simulador de Direitos em Compras Online: descubra o que fazer

Quais são os direitos em compras online?

• Informação clara: o site tem de mostrar, em destaque, o nome empresarial e o CNPJ, o endereço, as características do produto, o preço com todas as despesas (como o frete), o prazo de entrega e as restrições da oferta (Decreto 7.962/2013, artigo 2º).
• Oferta cumprida: o anúncio obriga a loja e faz parte do contrato, inclusive o preço e o prazo (CDC, artigo 30).
• Atendimento: a loja deve confirmar na hora o recebimento do pedido e das reclamações e responder em até 5 dias (Decreto 7.962/2013, artigo 4º).
• Desistência em 7 dias, sem motivo (CDC, artigo 49).
• Garantia contra defeitos, que vale mesmo sem termo de garantia (CDC, artigos 18, 24 e 26).

Nas compras em marketplace, como Mercado Livre, Shopee e Amazon, a plataforma também responde: para o Procon-SP, ela integra a cadeia de fornecimento e responde junto com o vendedor por falhas (Procon-SP).

O produto não chegou: o que fazer?

Se o prazo prometido passou, a loja descumpriu a oferta, e você escolhe entre exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou cancelar com o dinheiro de volta, corrigido e com direito a perdas e danos (CDC, artigo 35). O Procon-SP diz que, nesse caso, o cancelamento é imediato à solicitação (Procon-SP). Reclame por escrito e guarde a previsão de entrega. O passo a passo, inclusive para pedido que consta como entregue, está em comprei e não chegou: o que fazer.

Como funciona o direito de arrependimento de 7 dias?

Na compra feita fora da loja (site, aplicativo, telefone, rede social), você pode desistir em até 7 dias da compra ou do recebimento, sem dar motivo, e recebe de volta tudo o que pagou, de imediato e corrigido (CDC, artigo 49). Os dias são corridos e contam a partir do dia seguinte (Procon-SP). O frete de devolução é da loja, e no cartão a compra deve ser estornada (Decreto 7.962/2013, artigo 5º).

O direito não vale na compra feita dentro da loja física. Para produtos personalizados, feitos sob encomenda ou perecíveis, o Procon-SC entende que pode não valer, mas isso não está escrito na lei (Procon-SC). Os detalhes estão em direito de arrependimento: como desistir de uma compra.

Comprei online e veio com defeito: quais os direitos?

• Até 7 dias do recebimento, você pode simplesmente desistir da compra.
• Depois, vale a garantia: a loja e o fabricante têm 30 dias para consertar; sem conserto, você escolhe a troca, o dinheiro de volta ou o abatimento no preço (CDC, artigo 18).
• O prazo para reclamar é de 30 dias para produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega ou, no defeito que só aparece com o uso, de quando ele aparece (CDC, artigo 26). A reclamação comprovada suspende o prazo até a resposta da loja.

Veja os prazos e a garantia estendida em produto com defeito: o que fazer. Produto diferente do anunciado também é descumprimento da oferta: veja propaganda enganosa.

Como pedir o reembolso de uma compra online?

1. Peça por escrito, pelo canal da loja ou da plataforma, dizendo o motivo (desistência, atraso, defeito) e o que você quer.
2. Guarde o protocolo e a confirmação do cancelamento.
3. No cartão de crédito, confira as próximas faturas. Se a compra continuar lançada, conteste no banco: veja como pedir o estorno no cartão.
4. No Pix ou no boleto, a devolução depende da loja; o MED do Pix é para golpe, não para cancelamento comum.

Se a loja cancelou o pedido por conta própria, veja a loja cancelou a compra: o que fazer. Se você pagou uma cobrança depois de cancelar, simule a devolução na calculadora de cobrança indevida.

Onde reclamar de uma compra online?

1. Na loja ou na plataforma, por escrito.
2. No Consumidor.gov.br, serviço público e gratuito, onde a empresa tem até 10 dias para responder, ou no Procon: veja como reclamar no Procon.
3. No Juizado Especial Cível, para causas de até 20 salários mínimos sem advogado (Lei 9.099/1995). A Defensoria Pública ajuda quem não pode pagar advogado.

Em caso de golpe, avise o banco na hora: no Pix, a contestação aciona o MED, que pode ser pedido em até 80 dias (Banco Central). Veja caí no golpe do Pix: como recuperar o dinheiro.

Como o simulador funciona

• Você escolhe o problema, e o simulador faz só as perguntas que importam para ele, uma por vez.
• As respostas passam por regras escritas a partir do CDC e do Decreto 7.962/2013, com as orientações do Procon-SP e do Procon-SC quando a lei não detalha. Cada orientação mostra a fonte.
• Os prazos são contados em dias corridos. O CDC não diz se os 30 e 90 dias da garantia são corridos ou úteis: contar em corridos é a forma mais segura.
• Quando a resposta depende do caso, o simulador diz isso e não dá conclusão definitiva: é o caso da lista de produtos essenciais, das exceções ao arrependimento e do prazo para defeito oculto.
• O diagnóstico é informativo: não promete resultado nem indenização e não substitui um advogado ou a Defensoria Pública.
• Nada do que você responde é enviado ou guardado, e o simulador não pede nome, CPF nem endereço.

Regras revisadas em 26/10/2026.